¿Qué es Customer Centricity en la experiencia digital?

¿Qué es Customer Centricity en la experiencia digital?

En el artículo de hoy te contamos qué es Customer Centricity y por qué es una gran alternativa para mejorar la experiencia de usuario y cliente en plataformas digitales, potenciando las estrategias de venta de cualquier modelo de negocio.

Empecemos entonces por definir qué es Customer Centricity, este concepto consiste en diseñar una estrategia completa en torno al cliente, un plan completamente detallado entendiendo las necesidades, preferencias y comportamiento de compra de los usuarios en plataformas digitales, lo más importante es mirar esto con “Los ojos del cliente”, es decir, como si la empresa fuera el cliente, para que ningún factor importante se escape y pueda entenderse todo el recorrido del cliente junto con su pensamiento al navegar, buscar productos y comprar.

Comienza a convertir estrategias a partir de hábitos simples pero efectivos

Hábitos fundamentales en Customer Centricity

Sabemos que hoy en día el cliente es el centro de la estrategia a la hora de alcanzar las ventas esperadas, sin embargo, en muchas ocasiones la venta se piensa en el corto plazo pero no en el largo plazo, ese es el foco de Customer Centricity, generar retención y fidelización de clientes acompañada de ventas tanto a corto como a largo plazo. Una empresa con un enfoque centrado en el cliente intenta implementar esta adquisición de clientes a largo plazo, generando relaciones sólidas con sus clientes durante todo el recorrido del embudo de ventas.

Recorrido del Embudo de Ventas 

Es fundamental conocer todo el embudo de ventas, en qué consiste, qué procesos tiene, qué acciones realizar en cada etapa y cómo se comporta el cliente a través de él, con el fin de lograr un plan Customer Centric claro y tener control sobre las diferentes estrategias de venta que se implementarán después de estructurar el plan.

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Pilares fundamentales para llevar a cabo una estrategia Customer Centric

Cada actividad comercial que se realice en el negocio debe pensarse desde el impacto que tendrá en el cliente. Se deben tener en cuenta todos los procesos, ideas, investigaciones, toda la información que se encuentre como la que hemos mencionado anteriormente, dado que un plan de Customer Centricity debe ser implementado en todo el embudo de ventas.

Conoce tus diferentes tipos de clientes

Conocer al cliente es fundamental, por eso la segmentación debe realizarse con precisión. Por ejemplo, al investigar qué tipo de audiencia tiene la empresa que aplicará la estrategia Customer Centricity, te recomendamos utilizar variables relevantes del perfil del cliente, como los son: sociodemográficas, geográficas, estilo de vida, comportamiento en plataformas digitales, hábitos de compra, frecuencia de compra, percepción de estatus, entre otros que pueden ayudar a construir los diferentes perfiles de un consumidor ideal y potencial.

Las empresas pueden crear diferentes personajes de comprador (Buyer Persona) debido al hecho de que son una excelente manera de crear los perfiles correctos para un impacto positivo centrado en el cliente.

Escucha y analiza atentamente a los clientes 

Qué mejor manera de saber quién es el cliente y cómo se comporta que escucharlo activamente y prestarle atención. En este caso, quizás te estés imaginando que las empresas deben reforzar el sistema de atención al cliente, no estaría nada mal, pero también tienes que pensar que este no es el único canal de comunicación con los clientes.

Existen varios canales de comunicación, por ejemplo, E-Commerce, redes sociales, blogs, e-mails, mensajes de texto e incluso llamadas; Se debe analizar cada punto de contacto para tener interacción con el cliente, luego el equipo comercial podría formular un lenguaje claro al llevar a cabo la estrategia de Customer Centricity y así promover la cercanía con el cliente sabiendo lo que le gusta, prefiere, necesita y quiere.

Integra toda la información al embudo del cliente (Customer Journey) 

Lo repetimos de nuevo, para tener los resultados esperados en un plan Customer Centricity, todo lo que hemos mencionado hasta ahora se integrará en el embudo del cliente (Customer Journey). Si la estrategia de segmentación ya tiene resultados, se sabe quiénes son los clientes, su perfil y características, entonces ya se ha descubierto el “Quién”, ahora, si se complementa con el “Dónde”, es decir, la interacción y “lugares “en las etapas del embudo del del cliente, habrá una gran herramienta de información que se podrá utilizar para avanzar entre las fases del plan.

Sigue estos pilares principales, inicia una estrategia de Customer Centricity en tu negocio y mejora para todos tus clientes la experiencia que tienen cuando interactúan con tu marca en cada canal.

Beneficios del Customer Centricity

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Tecnología en un plan de Customer Centricity 

A medida que la tecnología evoluciona y las empresas se vuelven más digitales, también lo hace el consumidor, haciéndolo de tal forma que transfiere toda su experiencia al mundo digital donde se presentan retos cada día pero donde también hay grandes herramientas tecnológicas.

E-Commerce para Customer Centricity 

El comercio electrónico es uno de los canales digitales más utilizados a nivel mundial, por lo que es una oportunidad digital que sugerimos aprovechar para brindar la mejor experiencia al cliente y aumentar el engagement con la marca.

En muchas ocasiones puedes pensar que abrir una tienda virtual es fácil, y bueno, cualquiera puede tener razón, abrirla sí, pero llevarla a resultados enfocados en la experiencia del cliente a través de una estrategia de Customer Centricity, se necesita más que solo ” abrir una tienda online ”, se necesita un E-Commerce que contenga un alto nivel de experiencia de usuario, que capte al cliente no solo por sus productos sino también por su diseño, sus textos, sus herramientas de búsqueda y sistemas de atención al cliente; todos los negocios necesitan un E-Commerce que pueda ofrecer:

  • Contenido educativo, eventos virtuales y ofertas personalizadas, toda la información del producto que necesita el cliente y un proceso de pago ágil y sencillo.
  • Alertas y recordatorios a los clientes sobre carritos abandonados y productos relacionados, una tienda online interactiva que acompañe al cliente y sugiera lo que puede estar buscando.
  • Diferentes opciones de pago y envío que permitan una compra fácil, rápida y segura desde cualquier lugar donde se encuentre el comprador.
  • Un diseño para cualquier tipo de dispositivo, el diseño es una de las mejores maneras de garantizar que el cliente tenga una experiencia de navegación y compra placentera, independientemente de si está usando un teléfono móvil, computadora o tablet cuando esté comprando en el E-Commerce.
  • Excelente y rápido servicio al cliente, el uso de Chatbots puede ayudar a las empresas a optimizar estos procesos de servicio al cliente haciéndolos más ágiles, además de recopilar datos importantes para un servicio personalizado.

Un E-Commerce que permita explorar diferentes niveles de interacción, déjame explicarte, una tienda online donde se pueden realizar mejoras constantemente, integrando otras herramientas tecnológicas, integrando redes sociales para compartir contenidos o recolectar datos para la creación de cuentas personalizadas; una plataforma digital donde se pueda medir el movimiento de cada cliente. 

Ser Customer Centric ahora es más fácil y rápido con la tecnología S4DS

El uso de tecnologías como Software como Servicio, Sitios Replicados y E-Commerce brinda a las empresas la ventaja de tener todos los datos centralizados y con un solo clic para acceder a la información más rápidamente y preparar acciones estratégicas de Customer Centricity de manera efectiva basadas en los datos recolectados de los clientes.

Con nuestra poderosa tecnología, desarrollar un plan de Customer Centricity será más rápido, además aprovecharás todos los beneficios que trae consigo. Tu E-Commerce podrá estar en el siguiente nivel, será escalable, capaz de centralizar todos los procesos comerciales en un solo lugar, ¡Tu negocio estará listo para dar el salto hacia la experiencia de usuario que estabas buscando!

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