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Muitos olhos da indústria de vendas diretas são colocados em novas diretrizes e regulamentos que ainda não estão definidos, especialmente nos Estados Unidos. Que novas regras virão para nós? As comissões só podem ser pagas em vendas a clientes finais que não são afiliados? Qualquer porção do consumo pessoal pode ser levada em conta como um volume comissionável?

Muitos olhos da indústria de vendas diretas são colocados em novas diretrizes e regulamentos que ainda não estão definidos, especialmente nos Estados Unidos. Que novas regras virão para nós? As comissões só podem ser pagas em vendas a clientes finais que não são afiliados? Qualquer porção do consumo pessoal pode ser levada em conta como um volume comissionável?

Essas são questões sérias, mas não são as questões mais importantes para os executivos do setor de vendas diretas. Na verdade, as mudanças reais na indústria estão passando despercebidas.

As questões mais relevantes para os próximos 5-10 anos da indústria de vendas diretas serão relacionadas a:

  1. Atrair clientes
  2. Recrutar e reter vendedores
  3. Permaneça relevante em um mundo onde a presença de provedores de Internet com serviço 24/7 está ficando maior.

Vamos pensar por um momento, como pessoas da venda direta que queremos vender e recrutar vendedores da mesma população que podem fazer um pedido para a Amazon Prime e receber praticamente qualquer produto em 24 ou 36 horas; e eles também podem fazê-lo a qualquer hora do dia ou da noite. As informações de atendimento ao cliente são refletidas em todo o documento que acompanha o produto e no site corporativo. Se você tiver dúvidas, se receber um produto incorreto ou se ele for danificado, entre em contato com a Amazon a qualquer momento e interaja com uma pessoa viva que lhe dará suporte rápido e fácil. As políticas de retorno e troca são generosas e se inclinam em favor do cliente, sem colocar obstáculos.

E não é apenas a Amazon, a lista pode incluir Zappos, Untuckit e muitas outras lojas eletrônicas que oferecem disponibilidade constante e uma resposta fácil e rápida a problemas e reclamações. Esse é o ambiente em que as vendas diretas devem competir.

Agora vamos comparar essa experiência com uma experiência típica em vendas diretas. O cliente adquire um produto através de um fornecedor independente, o produto chega após 5-8 dias, em comparação com 24-26 horas de entrega na Amazon. Infelizmente, o cliente recebe um produto vermelho, em vez do azul que ele pediu; ele procura o contato da empresa no pacote, mas não consegue encontrá-lo, então ele procura no recibo, mas também não tem sorte.

Às 22h, ele acessa a Internet para procurar ajuda da empresa. Encontre o site corporativo onde há informações sobre os produtos e muito mais informações sobre a oportunidade de negócio, mas é quase impossível encontrar um número de telefone ou uma função de contato.

Quando ele finalmente encontra um número genérico para "nós" e tenta se comunicar, é servido por um interruptor, não selecione o serviço ao cliente e receber uma mensagem dizendo que as horas de serviço ao cliente são nove horas - cinco horas Segunda a sexta-feira e com a única opção para deixar uma mensagem no correio de voz. O cliente deixa uma mensagem com um número a ser chamado.

Ao meio-dia do dia seguinte ele ainda não ouviu falar da empresa, então decide ligar novamente, para ser atendido por uma gravação que informa que todos os consultores estão ocupados e que o tempo de espera é de 19 minutos.

Neste momento o cliente sente-se frustrado já perdeu mais de uma hora de seu tempo e ainda não tem uma resposta, por isso, ele decide ligar para seu amigo, o vendedor que anotou seu pedido. Isso diz a ele para não se preocupar que ele entrará em contato com a empresa e lhe dará uma resposta. Mas adivinhe só! Ele também é recebido por uma gravação que diz que todos os conselheiros estão ocupados e que o tempo de espera é de 14 minutos.

Sem a possibilidade de receber uma resposta rápida do atendimento ao cliente, acesse seu back office virtual e procure na seção FAQs, onde você pode ou não encontrar a resposta; Mas se a resposta for, pode indicar que o próximo passo é se comunicar com o atendimento ao cliente.

O vendedor e seu cliente investiram muito tempo e fizeram muitos esforços para resolver o problema, sem nenhum resultado. O cliente está com razão irritado e frustrado. O fornecedor independente está frustrado e angustiado com a falta de resposta de sua empresa. Quão disposto será este cliente a comprar novamente os produtos deste vendedor e desta empresa?

Agora você pode pensar que estou exagerando, ou que essa experiência é a exceção e não a regra; Mas você está errado, esse tipo de experiência é comum em muitas das empresas de vendas diretas, especialmente no final do mês, quando as comissões estão sendo executadas.

Se ainda não está convencido, escolha uma noite entre os dias 29 e 30 de qualquer mês e ficar sobre o papel de um cliente para tentar resolver uma queixa em menos de uma hora, tente entrar em contato com alguém viver por telefone ou chat; e enfrentar os obstáculos que seus clientes devem passar antes de receber uma resposta.

Além disso, tente chamar a função de representante de vendas para a linha de atendimento ao cliente durante os últimos dias do mês e veja quanto custa para se comunicar com um consultor. Eu quase poderia te prometer que não será uma experiência agradável. E não tente desculpar essa experiência com o fato de que é o final do mês, seus clientes não estão interessados ​​nos problemas da empresa no final do mês; eles só querem receber o mesmo tipo de atenção que receberiam do melhor provedor online.

Que devemos fazer?

Estamos diante de uma onda de insatisfação, os clientes não estão satisfeitos com o serviço pós-venda e os vendedores estão insatisfeitos com o serviço de pós-recrutamento. Felizmente, existem diferentes maneiras que nos ajudarão a reduzir essa onda de descontentamento.

Aqui estão minhas sugestões:

  • Seja competitivo As empresas de vendas diretas devem considerar que o serviço deve estar no prazo, tanto para os clientes quanto para os vendedores. Isso não é mais desejável para se tornar um imperativo. Isso significa que os clientes e vendedores precisam ter atenção, por telefone ou por chat, 24/7/365. Basta observar as horas que seus vendedores registram pedidos, o maior tráfego entre as 20h e a meia-noite. Nesse momento é quando eles fazem seus negócios e quando querem que alguém da empresa responda às suas perguntas.
  • As empresas de vendas diretas devem intensificar suas operações de coleta, embalagem e expedição, bem como o tempo necessário para fazer uma entrega. Tempos entre 5 a 7 dias estão se tornando inaceitáveis. Por que eu compraria de você se pudesse comprá-lo on-line e recebê-lo em 24 a 36 horas?
  • Entenda essa nova regra: os millennials não compram de empresas com pouco atendimento ao cliente, nem vendem ou recrutam para eles. A maioria dos vendedores são os primeiros clientes. Eles sabem que é bom em termos de serviço porque experimentaram o que é comprar on-line ou de um varejista de classe mundial.
  • Os clientes e o atendimento ao cliente não devem ser vistos simplesmente como o custo de fazer negócios, eles devem estar na vanguarda das decisões e investimentos estratégicos. Do serviço que a empresa empresta, seu sucesso ou fracasso dependerá dos próximos anos. Um bom atendimento ao cliente é mais eficaz para evitar a deserção da força de vendas do que qualquer incentivo que possa ser entregue. Além disso, esse é um fator determinante para o recrutamento. O serviço está se tornando um ponto crítico; que junto com o plano de compensação e a imagem nas redes sociais, determine se uma pessoa compra de sua empresa e se ele entra para participar como vendedor.

Como as empresas de vendas diretas se adaptam a esses novos desafios também determinará o futuro do setor. Esta nova onda está chegando, e é necessário elevar o padrão de atendimento ao cliente!

 

 

Por: Alan Luce, diretor administrativo sênior da  Strategic Choice Partners .


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