BLOG VENTA DIRECTA

Muchos ojos de la industria de la venta directa están puestos en los nuevos lineamientos y regulaciones que aún no están definidos, especialmente en Estados Unidos. ¿Qué nuevas reglas vendrán para nosotros? ¿Las comisiones solo podrán ser pagadas sobre las ventas a los clientes finales que no son afiliados? ¿Se podrá tener en cuenta alguna porción del consumo personal, como volumen comisionable?

Estas son preguntas serias, pero no son las más importantes para los ejecutivos de la industria de venta directa. De hecho, los verdaderos cambios de la industria están pasando desapercibidos.

Las preguntas más relevantes para los próximos 5-10 años de la industria de la venta directa estarán relacionados con:

  1. Atraer clientes
  2. Reclutar y retener a los vendedores
  3. Permanecer relevantes en un mundo donde la presencia de los proveedores por internet con servicio 24/7, es cada vez más grande.

Pensemos por un momento, como personas de la venta directa queremos vender y reclutar vendedores de la misma población que puede realizar un pedido por Amazon Prime y recibir casi cualquier producto en 24 o 36 horas; y además pueden hacerlo a cualquier hora del día o de la noche. La información de servicio al cliente está plasmada en todo el documento que viene con el producto y en el sitio web corporativo. Si tienen preguntas, si les llega un producto incorrecto o si llega dañado, pueden contactar a Amazon en cualquier momento e interactuar con una persona en vivo que le dará un soporte rápido y fácil. Las políticas de devoluciones y cambios son generosas y se inclinan a favor del cliente, sin poner trabas.

Y no es solo Amazon, a la lista se pueden incluir Zappos, Untuckit y muchos otros comercios electrónicos que ofrecen disponibilidad constante y una respuesta fácil y rápida a los problemas y las quejas. Este es el ambiente donde la venta directa debe competir.

Ahora comparemos esa experiencia con una experiencia típica en la venta directa. El cliente compra un producto a través de un vendedor independiente, el producto llega luego de 5-8 días, comparado con las 24-26 horas de entrega en Amazon. Desafortunadamente, el cliente recibe un producto rojo, en lugar del azul que había ordenado; este busca el contacto de la compañía en el paquete, pero no lo encuentra, luego lo busca en el recibo, pero tampoco tiene suerte.

A las 10:00 pm entra en línea para buscar ayuda por parte de la compañía. Encuentra el sitio corporativo donde hay información sobre los productos y mucha más información sobre la oportunidad de negocio, pero es casi imposible hallar un número telefónico o una función de contacto.

Cuando finalmente encuentra un numero genérico para “Contáctenos” y trata de comunicarse, es atendido por un conmutador, allí selecciona la opción de servicio al cliente y recibe un mensaje que dice que las horas para servicio al cliente son entre 9 am y 5 pm de lunes a viernes, y con la única opción de dejar un mensaje en el buzón de voz. El cliente deja un mensaje con un número para que lo llamen.

Al mediodía del día siguiente aún no ha tenido noticias de la empresa, por lo que decide llamar de nuevo, para ser atendido por una grabación que le dice que todos los asesores están ocupados y que el tiempo de espera es de 19 minutos.

En este punto el cliente se siente frustrado ha perdido más de una hora de su tiempo y aún no tiene una respuesta, por esto, decide llamar a su amigo, el vendedor que tomo su orden. Este le dice que no se preocupe que se contactará con la empresa y le entregará una respuesta. ¡Pero adivinen qué! También es recibido por una grabación que dice que todos los asesores están ocupados y que el tiempo de espera es de 14 minutos.

Sin la posibilidad de recibir una respuesta rápida por parte de servicio al cliente, se dirige a su back office virtual y busca en la sección de FAQs, donde puede o no encontrar la respuesta; pero si la respuesta está, es posible que indique que el paso a seguir es comunicarse con servicio al cliente.

El vendedor y su cliente han invertido mucho tiempo y han hecho muchos esfuerzos para resolver el problema, sin tener ningún resultado. El cliente está, con toda razón, enojado y frustrado. El vendedor independiente esta frustrado y apenado por la falta de respuesta por parte de su empresa. ¿Qué tan dispuesto estará este cliente a comprar los productos de este vendedor y de esta empresa otra vez?

Ahora puedes pensar que estoy exagerando, o que esta experiencia es la excepción y no la regla; pero te equivocas, este tipo de experiencias es común en muchas de las empresas de venta directa, especialmente al final del mes cuando se corren las comisiones.

Si aún no estas convencido, escoge una noche entre el 29 y el 30 de cualquier mes y ponte en el papel de un cliente para tratar de resolver una queja en menos de una hora, intenta comunícate con alguien en vivo por teléfono o por chat; y enfréntate con los obstáculos que deben atravesar tus clientes antes de recibir una respuesta.

También intenta llamar en el rol de un representante de ventas a la línea de servicio al cliente durante los últimos días del mes, y fíjate cuánto cuesta poder comunicarse con un asesor. Podría casi prometerte que no va a ser una experiencia placentera. Y no trates de excusar esta experiencia con el hecho de que es fin de mes, a tus clientes no les interesan los problemas de la empresa al final del mes; ellos solamente quieren recibir la misma clase de atención que recibirían del mejor proveedor en línea.

¿Qué debemos hacer?

Nos enfrentamos a una ola de insatisfacción, los clientes no están contentos con el servicio post venta, y los vendedores están insatisfechos con su servicio post reclutamiento. Afortunadamente, hay diferentes caminos que nos ayudarán a disminuir la esta ola de descontento.

Acá están mis sugerencias:

  • Ser competitivo. Las empresas de venta directa deben considerar que el servicio debe ser a tiempo, tanto para los clientes como para los vendedores. Esto ya dejo de ser un deseable para convertirse en un imperativo. Esto significa que los clientes y los vendedores necesitan tener atención, por teléfono o por chat, 24/7/365. Solo fíjate en las horas en las que tus vendedores registran los pedidos, el mayor tráfico se centra entre las 8:00 pm y la media moche. En ese tiempo es cuando ellos hacen su negocio, y cuando quiere tener a alguien de la compañía respondiendo sus preguntas.
  • Las empresas de venta directa deben intensificar sus operaciones de picking, embalaje y envío, así como también del tiempo necesario para realizar una entrega. Tiempos de entre de 5 a 7 días se están volviendo inaceptables. ¿Por qué te compraría a ti si puedo comprarlo en línea y recibirlo en 24-36 horas?
  • Entender esta nueva regla: Los Millennials no compran en empresas con un mal servicio al cliente, y tampoco van a vender o a reclutar para ellas. La mayoría de los vendedores primero son clientes. Ellos saben que es bueno en cuanto al servicio porque han experimentado lo que es comprar por internet o de un retailer de talla mundial.
  • Los clientes y el servicio al cliente no deben ser vistos simplemente como el costo de hacer negocios, ellos deben estar al frente de las decisiones estratégicas y de las inversiones. Del servicio que preste la empresa, dependerá su éxito o su fracaso en los próximos años. Un buen servicio al cliente es más efectivo para evitar la deserción de la fuerza de ventas, que cualquier incentivo que pueda entregarse. Además, este es un factor determinante para el reclutamiento. El servicio se está convirtiendo en un punto crítico; que junto al plan de compensación y la imagen en las redes sociales, determinan si una persona compra de tu empresa y si entra a participar como vendedor.

Que tanto se adapten las compañías de venta directa a estos nuevos retos, determinará también el futuro de la industria. ¡Esta nueva ola se acerca, y hace necesario elevar el estándar de servicio al cliente!

 

 

Por: Alan Luce, Senior Managing Principal en Strategic Choice Partners.


             
EMAIL

sales@s4ds.com

TELÉFONO

(415) 692-5515